Меню
Главная » Работа и карьера » Саморазвитие »

Работа с возражениями — классификация уровня внимания клиента

Здравствуйте, дорогие друзья! С вами , создатель и автор этого замечательного блога. Я ВКонтакте
logo

Невозможно составить универсальный список возражений клиента с ответами, чтобы потом их выучить наизусть и преодолевать трудности. Причина проста – возражающее лицо всегда находится в динамике, возражения всегда не стабильны и различны. Но и тут есть определенные тонкости.

Все возражения можно классифицировать в соответствии с тем, на каком уровне внимания (вовлеченности) находится собеседник. Как это научиться делать? Единственный способ – это тренироваться. Классифицировать возражения важно в течение трех секунд. Поэтому чем лучше вы научитесь это делать, тем лучше начнете понимать клиента и ситуацию, в которой он находится.

Работа с возражениями

0% вовлеченности

Рассмотрим возражения на уровне 0% внимания. Здесь часто складывается впечатление, что клиент нас не видит и не слышит. Человек сосредоточен на каких-то своих проблемах.

Менеджеры по продажам в большинстве случаев начинают разговор именно с этого уровня. Потенциальный клиент старается изо всех сил от нас избавиться. Это говорит о том, что его внимание в нашу сторону отсутствует, то есть он занят своим делом, боится отвлечься, потому что потом ему будет трудно сосредоточиться.

Основная задача на уровне 0% привлечь внимание, то есть вступить с человеком в контакт.

Несколько способов выйти на контакт с клиентам:

Первый способ – интуитивная телепатия. Нужно подобрать фразу, которая будет неким ключиком к сознанию человека. Например, делая холодные звонки, перед тем как озвучить цель разговора, можно клиента проверить на адекватность. Звучит это примерно так:

Иван Иванович, я звоню узнать, насколько вас волнует вопрос повышения объема продаж в отделе и насколько такой разговор вам, как руководителю, может быть интересен?

Дело в том, что основная функция начальника отдела продаж – это увеличивать сбыт. Но статистика — штука упрямая. В четырех случаях из десяти руководитель службы продаж отвечает, что ему это не интересно.

Какой тут можно сделать вывод? 40% начальников, которые рулят отделами маркетинга или продаж, фактически расписываются в собственной профнепригодности, после чего им остается лишь порвать на себе одежду и посыпать голову пеплом. Но не все так просто, потому что возражения делятся на истинные и ложные. То есть не в каждую сказанную фразу следует верить слепо. Скорее всего, клиент врет по причине того, что его внимание на уровне 0%. Часто глава отдела продаж после услышанного вопроса начинает выражать догадки, что речь будет идти о бизнес-тренингах, втюхивании клиентских баз и прочей ерунде.

Дело в том, что если пятидесятый клиент вам сказал, что вы, наверное, продаете тренинги или базы данных, то что в таком случае надо сказать 51-му клиенту? Надо сказать:

Вы, наверное, думаете, что я вам начну сейчас предлагать услуги бизнес-тренеров, базы данных или еще какую-нибудь лабуду.

Делая такой ход, вы заметите, что вам это помогает вступить с человеком в контакт, каждый такой экспромт рождает новую порцию внимания. Любая фраза, сказанная правильно и в точку, дает развитие отношениям.

Второй способ — приемлемое время. Первый звонок существует для того, чтобы договориться о втором звонке, то есть узнать, когда у человека будет время для разговора, когда ему действительно нечем заняться. Вы будете удивлены, люди с удовольствием сообщают это время.

Третий способ – сделайте так, чтобы разговор продолжался. Возможно покажется абсурдным, но по факту эффективный способ.

Во время разговора по телефону, вы чувствуете, что клиент вот-вот бросит трубку, вы сами кладете трубку, ждете пару минут, потом перезваниваете и говорите: «Кажется, прервалось». Этого достаточно, чтобы собеседник спустил пар и продолжил беседу.

Если вы чувствуете, что разговор ничем не заканчивается, и, похоже, человек прощается навсегда, сделайте так, чтобы вам все равно пришлось переговорить с ним хотя бы еще раз.

Основная задача — оставить за собой повод позвонить.

25% вовлеченности

Давайте перейдем к возражениям на уровне 25% внимания. Такой клиент говорит: «Закройте, пожалуйста, дверь с другой стороны, еще раз придете, я вызову охрану». О чем это свидетельствует? Это поведение человека, внимание которого перетянуто на уровень 25%. Это означает, что он больше не сможет целиком сконцентрироваться на том, чем он занимался до того, как вы вмешались в его сознание. То есть человек выделяет 25% своего внимания на то, чтобы попытаться от вашего влияния избавиться.

Этот уровень является своеобразным фильтром для новичков. Обычно новичок в продажах ломается на этом этапе, столкнувшись с клиентом этого уровня. Если у вас есть домашнее животное, например, собака, то вы легко можете проделать следующий эксперимент.

Когда ваше голодное животное начнет кушать, вы берете и осторожно начинаете тянуть его за хвост. Первая реакция — он сделает вид, что вы не тянете его за хвост, и станет еще быстрее поглощать пищу. А вторая реакция — он бросит есть и попытается вас укусить.

То же самое делает клиент. Первая нормальная реакция — он будет делать вид, что вас нет, будет сильнее пялиться в монитор. Вторая реакция — он возьмет клавиатуру в руки и начнет вас прогонять.

На данном уровне возражения становятся более заметными, более активными, человек проявляет активность в нашу сторону, он выделяет нам определенную порцию внимания. Здесь тактика нашего диалога меняется. На уровне 25% у человека предельно короткая ритмичная речь, слов мало, все фразы конкретные, четкие и быстрые. Идет достаточно жесткий ритм разговора. Поэтому витиеватые фразы здесь неуместны.

Вы должны быть готовы буквально парировать возражения. Есть несколько вещей, которые помогают убрать агрессию или конфликт из общения. Часто на этом уровне ситуация заходит в тупик, так как клиент идет к конфликту, а переговорщик не умеет работать с возражениями, и конфликт начинает обостряться. Вы имели дело с человеком, у которого 100% внимания было сконцентрировано на какой-то проблеме в его голове. Теперь человек отделяет 25% своего внимания и направляет эту часть в вашу сторону.

Наша с вами задача — взять порцию этого внимания и отправить ему обратно. Человек обычно к этому не готов, его задача – это свое внимание выплеснуть и продолжить свои дела. Если же нас это не берет, и эта порция внимания направляется ему назад, то такое отзеркаливание стимулирует еще 25% его внимания. Таким образом, мы достаточно быстро переходим на уровень внимания 50%.

Первый способ, при помощи которого мы будем завоевывать внимание человека, называется «А ну-ка вспомни». Ключевая задача — чтобы человек начал что-то вспоминать, причем не важно, что именно, чем больше он вспомнит, тем больше внимания у него будет.

Например №1 Если вы помните, мы с вами еще в прошлый раз обсуждали этот момент?

Например №2 Знаете, насколько я помню, то предложение вызвало у вас значительный интерес?

Все, что мы делаем, мы побуждаем человека вспоминать. Преимущество этого способа заключается в том, что механизмы вспоминания работают автоматически, независимо от того, хочет человек что-то вспоминать или нет.

Второй способ называется «А ну-ка сравни». У человеческого сознания есть свойство: оно умеет воображать, то есть на основе каких-то исходных данных достраивать образы. Поэтому когда нам клиент говорит, что работает только с крупными поставщиками, он имеет в своей голове какой-то образ. Наша с вами задача — предложить ему достроить второй образ, предложить ему какой-то пример, который расширит в этой области его картину мира. Например, клиент говорит, что стакан наполовину пуст, а вы достраиваете ему картину, утверждая, что стакан наполовину полон.

Хватит нам звонить, мы все равно не будем этим заниматься!

Знаете, я могу вам больше не звонить, если мы с вами выделим время, обсудим этот вопрос и решим раз и навсегда, стоит ли продолжать этот разговор или нет

Вы своими звонками отвлекаете меня от работы

Знаете, у меня работа такая, я этим целый день занимаюсь

50% вовлеченности

Давайте перейдем к возражениям на уровне 50% внимания. Что делает человек на этом уровне? Он начинает анализировать. Часто на этом этапе многие продавцы допускают ошибку. Они не могут забыть негатив с предыдущего уровня, не могут перестроиться, не могут переключиться на анализ. А ведь именно сейчас клиент начинает вникать в суть вопроса, ему хочется понять, о чем конкретно идет речь. Человек начинает анализировать ваше предложение, он уже не может о нем не знать, поэтому у него возникает мотив узнать больше, соответственно, и внимание его сосредотачивается на вашем предложении больше. Насколько больше? Вы завладели ровно половиной его внимания.

В чем заключается основная наша задача? Сформировать у клиента новую идею и перетащить на нее как можно больше его внимания. Чтобы добиваться успеха на уровне 50%, нам всего лишь надо понимать, как работает механизм анализа, механизм выбора оптимального решения.

Для наглядности давайте возьмем два максимума, две крайности, где одна будет положительной, а вторая — отрицательной. Для чего нам это надо? Нам это надо, чтобы увидеть полярность. Механизм выбора у человека происходит примерно следующим образом. Сознание человека перемещает внимание от одного максимума к другому, и в какой-то момент человек принимает решение об оптимальности. Что это значит? Это значит, что мы не покупаем самые дорогие ботинки за 20 тыс. руб., но и не покупаем дешевку за 300 рублей. То есть где-то в этом диапазоне мы находим что-то, что считаем оптимальным.

Наша задача на 50% внимания сделать так, чтобы человек принял решение об оптимальности нашего предложения. Как мы это можем сделать? Если мы скажем клиенту, что наше предложение оптимально, то, к сожалению, ничего не произойдет. Но мы можем сделать так, чтобы внимание человека перемещалось от одного максимума к другому. И не имеет значения, чем закончится этот разговор, важно, что сознание человека через какое-то время примет решение об оптимальности.

75% вовлеченности

Возражения этого уровня часто звучат в виде проблем клиента. Например, покупатель говорит: «Я не уверен, подойдет ли нам эта услуга на 100%» или «Я не уверен, запланированы ли в бюджете подобные расходы». На этом уровне 25% внимания человека еще не реализовано, он еще уверен не на 100%, и тут люди часто любят посоветоваться. Что в таком случае надо сделать? Надо предложить собраться всем вместе, потому что вы, как мы надеемся, являетесь специалистом по работе с возражениями.

Человек с проблемой – это человек с желанием, потому что проблема — это всегда компенсация желания. Иногда проблема становится настолько серьезной, что человек готов заплатить любые деньги, чтобы ее решить. Первое, что мы должны сделать, – это проблему сформулировать. После этого подумать, какой есть способ, чтобы ее решить. Если вам удалось проблему клиента правильно проработать, значит, он начнет что-то делать, чтобы начать решать свою проблему. Это будет критерием перехода на следующий уровень возражений.

100% вовлеченности

Итак, мы подобрались к возражениям на уровне внимания 100%. Клиент здесь тоже возражает, но делает он это на каком-то ином качественном уровне. Он делает все возможное, чтобы продажа состоялась. Дело в том, что человек, который принял решение осознанно, на 100% уверен в том, что сделал все правильно. Почему уверен? Потому что он прошел все уровни.

Сначала он принял это как факт, потом отсек все сомнения, затем выбрал лучшее и в конечном итоге принял решение приобрести. И он приобрел. Теперь ему все равно, что об этом говорят другие. Если у человека внимание на уровне 100%, если ему не в чем сомневаться, то он и не будет сомневаться.

Если клиент перешел на уровень стопроцентного внимания и начал что-то предпринимать, значит, мы все сделали правильно по отношению к его проблеме. Если вы поработали с возражением правильно, то клиент начинает производить какие-то действия, что продвигает сделку вперед. В работе с возражениями каждая новая идея всегда будет требовать новой работы. Поэтому сначала вы добиваетесь 100% внимания, чтобы вас выслушали; потом 100% внимания, чтобы ваше предложение его заинтересовало; затем 100% внимания, чтобы клиент начал платить.

Вот и все. Имейте в виду, что в работе с возражениями, да и в переговорах в целом, то, что будет прекрасно работать на одном уровне, совсем не будет работать на другом уровне. Потому что, как показывает практика, в этой жизни каждый раз бывает по-разному. Поэтому не стоит доверять своему опыту слепо, так как при одном и том же опыте часто получается разный результат.

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментарии читателей
    Добавить комментарий

    Как вас зовут

    Электронная почта

    Отправляя сообщение, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности