Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

• Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

• Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
• Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
• Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

• Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
• Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

1. Ранее Вы пользовались?
2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

1. Да, но …
2. Согласен, но …

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

1. Давайте оформлять?
2. Оформим доставку?

В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Практический пример:

5 Правил продаж

1. Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
2. Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
3. Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
4. Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
5. Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах.

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

1. Вы что, не слышали про данный бренд?
2. Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.